Эмоциональная жизнь в компаниях строго нормируется и контролируется. Не обращают внимания на расходы, которые несут работники, которых постоянно заставляют фальсифицировать свои чувства. До недавнего времени эмоции были нежелательными на рабочем месте - капризными и беспорядочными, они могли только мешать рациональному и полностью контролируемому поведению, которое начальство требовало от сотрудников. Идеальным был крутой профессионал, который, придя на работу, оставил свои личные эмоции с пальто на вешалке и полностью посвятил себя борьбе за успех компании. Ситуация изменилась после того, как Дэниел Гоулман распространил термин «эмоциональный интеллект» (EQ). Эмоции внезапно накалились, тесты на EQ стали стандартной процедурой приема на работу в США и Западной Европе. Просто просмотрите программы курсов эмоционального интеллекта и убедитесь, что все они предлагают возможность справиться с «негативными» (или нежелательными) чувствами, часто после двухдневного семинара. Что это показывает? О том, что специалисты по менеджменту могут и позволяют сотрудникам отвлекаться от эмоций при условии, что они будут их строго контролировать. На самом деле такое изменение отношения к эмоциональной жизни на работе - не прорыв, а лишь санкционирование давно установившейся практики..
Чувства уже были важным оружием в арсенале честолюбивого профессионала - только их роль часто игнорировалась или игнорировалась. Потому что умение проявлять эмоции, характерные для данной профессии, всегда ассоциировалось с достижением успеха в данной профессии. Профессиональные психологи выделили принципы выявления чувств, характерные для каждой отрасли. Они точно определяют, какие эмоции должен проявлять сотрудник, а какие - нет. Например, давайте посмотрим на обслуживание в барах McDonald's - каждый контакт с покупателем начинается с сакраментального «Что я могу для вас сделать?» «И заканчивается не менее стандартным« Хорошего дня и возвращайся снова ». Все украшено приветливой улыбкой и окрылено энтузиазмом - даже в одиннадцать вечера, после семи часов работы, а также для неприятного клиента. Любые признаки раздражения или нетерпения запрещены. Эта модель поведения продавца распространяется практически на весь сектор услуг..
Клиенты, имея выбор услуг или товаров аналогичной ценности, ориентируются на качество обслуживания. Они выбирают товары, «упакованные» в теплые и дружеские эмоции продавца - неактуальные в той мере, в какой искусственные и запрограммированные. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного в 1990-х годах Сэнди Манн, бизнес-психологом, в США, Великобритании, Австралии и Израиле. Она заметила, что это более 70 процентов. опрошенных желали приятного и сердечного обслуживания, даже если оно было фальшивым. Столько же респондентов сделали потребительский выбор, руководствуясь приятной атмосферой в магазине или пункте обслуживания..
Зная, что «прибыль компании приходит с улыбкой» (как выразился один технический специалист по продажам), американская фирма Southland Corporation потратила одиннадцать миллионов долларов на кампанию, направленную на то, чтобы персонал был более дружелюбным по отношению к клиентам. В результате годовой прирост выручки фактически составил сто миллионов долларов. Таким образом, сотрудник должен показать клиенту, что он счастлив и готов помочь, что он может мгновенно стать его пятиминутным другом - иначе его заменит кто-то более эмоционально доступный. В рекламе набора сотрудников для McDonald's в одном из городов Техаса это выражалось очень прямо: «Мы платим вам за вашу улыбку»..
Способность выражать искусственные и часто совершенно ложные эмоции обучается сотрудникам на специализированных курсах обслуживания клиентов, а отклонения от правил проявления любви в данной компании строго наказываются. Программно-радостный и восторженный зомби заменил крутое и рациональное. Однако это не меняет того факта, что эмоциональная жизнь в компаниях по-прежнему подлежит строгому нормированию и контролю, без внимания к расходам, которые должны нести сотрудники, вынужденные постоянно фальсифицировать свои чувства..
В 1983 году социолог Арли Хохшильд исследовал работу бортпроводников и официанток. Ведь от них требуется постоянно проявлять вежливость и тщательно скрывать любые рефлексы неприязни и раздражения даже по отношению к самым неприятным клиентам. Хохшильд обнаружил, что любое проявление эмоции, которую мы на самом деле не чувствуем, и сокрытие эмоции, которую мы хотим раскрыть, потребляет огромное количество нашей умственной и физической энергии, вызывая тяжелый и хронический стресс. Психологические реакции, связанные с принудительной цензурой чувств, она назвала «эмоциональным усилием». Это имя вскоре сделало карьеру в социологии и психологии труда. Исследование эмоционального напряжения было начато среди представителей профессий, наиболее подверженных риску насильственной фальсификации своих чувств: медсестер, телемаркетеров и полицейских. Многие из них, такие как исследование Манна, показали, что в крайних случаях это усилие может привести к неудовлетворенности жизнью, частой смене работы, снижению сопротивляемости организма инфекциям (например, частым простудным заболеваниям) и профессиональному выгоранию. Бывает даже, что это увеличивает риск развития серьезных заболеваний, в том числе ишемической болезни сердца..
Один психолог, исследующий работников авиакомпаний, сравнил психологическое напряжение, которое они были вынуждены делать, с эксплуатацией детей в...
www.ronpaulforums.com/member.php?85797-pawlwskjmacs
indog.ru/forum/member.php?u=22251
www.picfair.com/users/pawlwskjmacs
rio-dijaneiro.primegatecity.com/profile/pawlowskijmacsiamka
forum.gardenia.ru/profile.php?mode=viewprofile&u=38303
petonik.com/user77374/
tesla-forum.ru/member.php?u=8476
forum.virtualskipper.com/profile.php?mode=viewprofile&u=26412
vozhatim.org.ua/member.php?u=8479&vmid=776
gc.pknowledge.eu/forums/Benutzer/pawlwskjmacs/
fabulae.ru/autors_b.php?id=12127
sweek.com/ru/profile/1663572/74088
sosh13.pascal.ru/forum/profile.php?action=show&member=13033
www.ecoindustry.ru/user/pawlwskjmacs/gb.html
forum.balletfriends.ru/profile.php?mode=viewprofile&u=22935
Чувства уже были важным оружием в арсенале честолюбивого профессионала - только их роль часто игнорировалась или игнорировалась. Потому что умение проявлять эмоции, характерные для данной профессии, всегда ассоциировалось с достижением успеха в данной профессии. Профессиональные психологи выделили принципы выявления чувств, характерные для каждой отрасли. Они точно определяют, какие эмоции должен проявлять сотрудник, а какие - нет. Например, давайте посмотрим на обслуживание в барах McDonald's - каждый контакт с покупателем начинается с сакраментального «Что я могу для вас сделать?» «И заканчивается не менее стандартным« Хорошего дня и возвращайся снова ». Все украшено приветливой улыбкой и окрылено энтузиазмом - даже в одиннадцать вечера, после семи часов работы, а также для неприятного клиента. Любые признаки раздражения или нетерпения запрещены. Эта модель поведения продавца распространяется практически на весь сектор услуг..
Клиенты, имея выбор услуг или товаров аналогичной ценности, ориентируются на качество обслуживания. Они выбирают товары, «упакованные» в теплые и дружеские эмоции продавца - неактуальные в той мере, в какой искусственные и запрограммированные. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного в 1990-х годах Сэнди Манн, бизнес-психологом, в США, Великобритании, Австралии и Израиле. Она заметила, что это более 70 процентов. опрошенных желали приятного и сердечного обслуживания, даже если оно было фальшивым. Столько же респондентов сделали потребительский выбор, руководствуясь приятной атмосферой в магазине или пункте обслуживания..
Зная, что «прибыль компании приходит с улыбкой» (как выразился один технический специалист по продажам), американская фирма Southland Corporation потратила одиннадцать миллионов долларов на кампанию, направленную на то, чтобы персонал был более дружелюбным по отношению к клиентам. В результате годовой прирост выручки фактически составил сто миллионов долларов. Таким образом, сотрудник должен показать клиенту, что он счастлив и готов помочь, что он может мгновенно стать его пятиминутным другом - иначе его заменит кто-то более эмоционально доступный. В рекламе набора сотрудников для McDonald's в одном из городов Техаса это выражалось очень прямо: «Мы платим вам за вашу улыбку»..
Способность выражать искусственные и часто совершенно ложные эмоции обучается сотрудникам на специализированных курсах обслуживания клиентов, а отклонения от правил проявления любви в данной компании строго наказываются. Программно-радостный и восторженный зомби заменил крутое и рациональное. Однако это не меняет того факта, что эмоциональная жизнь в компаниях по-прежнему подлежит строгому нормированию и контролю, без внимания к расходам, которые должны нести сотрудники, вынужденные постоянно фальсифицировать свои чувства..
В 1983 году социолог Арли Хохшильд исследовал работу бортпроводников и официанток. Ведь от них требуется постоянно проявлять вежливость и тщательно скрывать любые рефлексы неприязни и раздражения даже по отношению к самым неприятным клиентам. Хохшильд обнаружил, что любое проявление эмоции, которую мы на самом деле не чувствуем, и сокрытие эмоции, которую мы хотим раскрыть, потребляет огромное количество нашей умственной и физической энергии, вызывая тяжелый и хронический стресс. Психологические реакции, связанные с принудительной цензурой чувств, она назвала «эмоциональным усилием». Это имя вскоре сделало карьеру в социологии и психологии труда. Исследование эмоционального напряжения было начато среди представителей профессий, наиболее подверженных риску насильственной фальсификации своих чувств: медсестер, телемаркетеров и полицейских. Многие из них, такие как исследование Манна, показали, что в крайних случаях это усилие может привести к неудовлетворенности жизнью, частой смене работы, снижению сопротивляемости организма инфекциям (например, частым простудным заболеваниям) и профессиональному выгоранию. Бывает даже, что это увеличивает риск развития серьезных заболеваний, в том числе ишемической болезни сердца..
Один психолог, исследующий работников авиакомпаний, сравнил психологическое напряжение, которое они были вынуждены делать, с эксплуатацией детей в...
www.ronpaulforums.com/member.php?85797-pawlwskjmacs
indog.ru/forum/member.php?u=22251
www.picfair.com/users/pawlwskjmacs
rio-dijaneiro.primegatecity.com/profile/pawlowskijmacsiamka
forum.gardenia.ru/profile.php?mode=viewprofile&u=38303
petonik.com/user77374/
tesla-forum.ru/member.php?u=8476
forum.virtualskipper.com/profile.php?mode=viewprofile&u=26412
vozhatim.org.ua/member.php?u=8479&vmid=776
gc.pknowledge.eu/forums/Benutzer/pawlwskjmacs/
fabulae.ru/autors_b.php?id=12127
sweek.com/ru/profile/1663572/74088
sosh13.pascal.ru/forum/profile.php?action=show&member=13033
www.ecoindustry.ru/user/pawlwskjmacs/gb.html
forum.balletfriends.ru/profile.php?mode=viewprofile&u=22935
Комментарии
Отправить комментарий